Сессия организационного развития "Совершенный клиентский сервис"

 
Contact us for a price
In stock

Обычному покупателю часто приходится сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому из разряда постоянных довольных покупателей, он переходит в разочарованного и сердитого. Такой формат работы с покупателем приводит бизнес к неустойчивости и уязвимости, что отражается в том числе и на финансовом положении компании.

В то же время отличная работа по обслуживанию клиентов может творить чудеса, делая клиентов лояльными и преданными для компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Вместо поиска разнообразных причин и ответов на вопросы, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис, лучше сфокусировать руководителей и сотрудников компании на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующих подразделений, могут привести к существенным позитивным изменениям в бизнесе.

Вводные данные:

Команда руководителей и ключевых сотрудников до 20 чел

Цели и задачи сессии:

  1. Показать руководителям бизнес-процессы глазами клиентов
  2. Определить персональную карту для каждого типа клиента (Кто он? Какие проблемы? Что чувствует в каждой точке контакта? и т.д.)
  3. Проанализировать «путь клиента» как есть сейчас.
  4. Сформировать идеальный «путь клиента», определить бизнес-процессы для оптимизации
  5. Провести креативную сессию для поиска новых идей по оптимизации бизнес-процессов и улучшению качества обслуживания с целью трансформации убеждений «старое, привычное и есть лучшее»
  6. Научить руководителей критически оценивать способы оптимизации, отвечающие заданным критериям, и включать их в текущую деятельность.
  7. Сформировать план повышения качества сервиса в подразделении с учетом ресурсов омникальности, распределить ответственность.

Программа:

1. Подготовительный этап:

Цель: Собрать информацию о каждом типе клиентов на основании данных в учетной системе, интервьюирования, в открытых источниках.

Этапы (Дизайн-исследование):

  1. Интервьюирование ключевых руководителей и сотрудников, отвечающих за работу с клиентом.
  2. Помощь в организации сбора информации о каждом типе клиентов с учетом специфики деятельности, систематизация полученных данных. Формирование «Карты Эмпатии»

Продолжительность: до 16 часов на территории заказчика

2. Сессия организационного развития «Совершенный клиентский сервис» (рабочее название)

  1. Открытие сессии. Вводное слово Заказчика.
  2. Задание «Важность качественного сервиса для компании» (Методика ОРИП)
  3. Задание «Путь клиента» в формате «как есть сейчас». Работа в группах. (Методика Дизайн-мышления)
  4. Участники описывают путь клиента отвечая на следующие вопросы:

- Что происходит с клиентом на каждом этапе взаимодействия?
- Что делает клиент? Как он себя чувствует?
- Что происходит у нас в компании на каждом этапе взаимодействия с клиентом?
- Что мы делаем для получения имеющегося результата?

5. Участники анализируют информацию и находят точки напряженности клиента (дискомфорт, сложный путь к решению вопросов и т.д.)

  • Представление информации о типах клиентов, их обратной связи, по каждому этапу взаимодействия. (Информация готовиться на подготовительном этапе к сессии)

6. Задание «Идеальный путь клиента». Участники описывают идеальный путь клиента (вау-сервис) с точки зрения оптимально выстроенных бизнес-процессов. Фиксируют действия (мероприятия), которые необходимо сделать, чтобы путь клиента стал идеальным. Определение фокусных направлений.

7. Формирование требований к персоналу для реализации идеального пути клиента.

8. Креативная сессия по систематизации пакета услуг для клиента и поиску новых идей (фишек сервиса). Метод мировое кафе – организованное общение участников за столами.

Вопросы для обсуждения:

- Что является базовым сервисом (Пакет услуг, без которых нет смысла работать)?
- Что является ожидаемым уровнем сервиса (Что наши гости будут ожидать исходя из опыта посещения подобных заведений)?
- Что является желаемым уровнем сервиса (Что наши гости желали бы получить)?
- Что является удивительным уровнем сервиса (Как мы можем удивить наших покупателей)?

9. Презентация полученного списка идей.

10. Креативная сессия по поиску фишек сервиса.

Метод SCAMPER. Все участники делятся на 5 мини-групп. Каждая группа пишет список идей из своего жизненного опыта по одному из обозначенных органов чувств. Например: Обоняние: аромат свежих роз и.д.
Затем проводится работа по методу SCAMPER, который основывается на том, что новое – это дополнение или видоизменение чего-то уже существующего.
S = S u b s t i t u t e? Заменить?

  • C = C o m b i n e? Комбинировать?
  • A = Ad a p t? Адаптировать?
  • M = M o d i fy? = M a g n i fy? Модифицировать? Увеличить?
  • P = P u t t o o t h e r u s e s? Предложить другое применение?
  • E = E l i m i n a t e o r m i n i fy? Устранить или уменьшить?
  • R = R e s e r v e? = R e a r r a n g e? Поменять на противоположное? Переставить?
11. Соотносим с определенным ранее фокусом (Этап 5)! Полученные идеи участники презентуют всем участникам.

12. Отбор идей, которые берутся в работу (внедряются или тестируются). Метод «Матрица принятия решений».

13. Формирование плана работ по повышению качества сервиса (с детализацией на 1 месяц)

14. Закрепление роли руководителя в формировании совершенного клиентского сервиса и трансляции его важности своим подчиненным. Ответ на вопрос «Что я, как руководитель сделаю в ближайшую неделю, чтобы клиентский сервис в моем подразделении стал лучше?»

15. Закрытие сессии.

Продолжительность: 2 дня (16 часов)

Стоимость услуг согласуется с Заказчиком

3. Поддерживающая сессия. (4 часа на территории Заказчика)

Проводится через 3-4 недели с даты проведения организационной сессии.

  1. Состав работ: Формирование опросника для клиентов относительно нового предложения (услуга, способ взаимодействия) на каждом этапе взаимодействия.
  2. Сессия-ретроспектива (промежуточная): анализ хода реализации проекта: что получилось реализовать, что требует коррекции, какие сложности возникли, как взаимодействовала проектная команда, что необходимо улучшить). Анализ обратной связи от клиентов.

Стоимость услуг согласуется с Заказчиком

Заказать программу Заказать программу