Отзывы не найдены
Обычному покупателю часто приходится сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому из разряда постоянных довольных покупателей, он переходит в разочарованного и сердитого. Такой формат работы с покупателем приводит бизнес к неустойчивости и уязвимости, что отражается в том числе и на финансовом положении компании.
В то же время отличная работа по обслуживанию клиентов может творить чудеса, делая клиентов лояльными и преданными для компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.
Вместо поиска разнообразных причин и ответов на вопросы, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис, лучше сфокусировать руководителей и сотрудников компании на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующих подразделений, могут привести к существенным позитивным изменениям в бизнесе.
Вводные данные:
Команда руководителей и ключевых сотрудников до 20 чел
Цели и задачи сессии:
Программа:
1. Подготовительный этап:
Цель: Собрать информацию о каждом типе клиентов на основании данных в учетной системе, интервьюирования, в открытых источниках.
Этапы (Дизайн-исследование):
Продолжительность: до 16 часов на территории заказчика
2. Сессия организационного развития «Совершенный клиентский сервис» (рабочее название)
- Что происходит с клиентом на каждом этапе взаимодействия?
- Что делает клиент? Как он себя чувствует?
- Что происходит у нас в компании на каждом этапе взаимодействия с клиентом?
- Что мы делаем для получения имеющегося результата?
5. Участники анализируют информацию и находят точки напряженности клиента (дискомфорт, сложный путь к решению вопросов и т.д.)
6. Задание «Идеальный путь клиента». Участники описывают идеальный путь клиента (вау-сервис) с точки зрения оптимально выстроенных бизнес-процессов. Фиксируют действия (мероприятия), которые необходимо сделать, чтобы путь клиента стал идеальным. Определение фокусных направлений.
7. Формирование требований к персоналу для реализации идеального пути клиента.
8. Креативная сессия по систематизации пакета услуг для клиента и поиску новых идей (фишек сервиса). Метод мировое кафе – организованное общение участников за столами.
Вопросы для обсуждения:
- Что является базовым сервисом (Пакет услуг, без которых нет смысла работать)?
- Что является ожидаемым уровнем сервиса (Что наши гости будут ожидать исходя из опыта посещения подобных заведений)?
- Что является желаемым уровнем сервиса (Что наши гости желали бы получить)?
- Что является удивительным уровнем сервиса (Как мы можем удивить наших покупателей)?
9. Презентация полученного списка идей.
10. Креативная сессия по поиску фишек сервиса.
Метод SCAMPER. Все участники делятся на 5 мини-групп. Каждая группа пишет список идей из своего жизненного опыта по одному из обозначенных органов чувств. Например: Обоняние: аромат свежих роз и.д.
Затем проводится работа по методу SCAMPER, который основывается на том, что новое – это дополнение или видоизменение чего-то уже существующего.
S = S u b s t i t u t e? Заменить?
12. Отбор идей, которые берутся в работу (внедряются или тестируются). Метод «Матрица принятия решений».
13. Формирование плана работ по повышению качества сервиса (с детализацией на 1 месяц)
14. Закрепление роли руководителя в формировании совершенного клиентского сервиса и трансляции его важности своим подчиненным. Ответ на вопрос «Что я, как руководитель сделаю в ближайшую неделю, чтобы клиентский сервис в моем подразделении стал лучше?»
15. Закрытие сессии.
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Стоимость услуг согласуется с Заказчиком
3. Поддерживающая сессия. (4 часа на территории Заказчика)
Проводится через 3-4 недели с даты проведения организационной сессии.
Стоимость услуг согласуется с Заказчиком
Отзывы не найдены