Стратегическая сессия 

" Клиентский сервис: высокое качество услуг для клиента; эффективность деятельности для компании"

Заказчик: российская инвестиционная группа компаний

Сеть филиалов: 300 офисов

Количество человек в компании: 2500 + человек

В сердине апреля с командой из 35 человек анализировали Путь клиента и "внутреннюю кухню" - бизнес-процессы клиентского сервиса. Основной вопрос, на который искали ответ:

Какие идеи нам важно внедрить, чтобы существенно сэкономить человеческие ресурсы и/или время на выполнение операций, при этом соблюдая нормативные требования и поддерживая (или улучшая) качество клиентского сервиса? 

Результат сессии:  

• участники сформулировали идеи для микроулучшений в разных процессах (3/5/7 минут на операцию), но при частоте операций в день 50 - 70 у одного специалиста (а таких 10) - это уже хороший результат. 
• участники описали новые оптимизированные сценарии выполнения внутренних операций за счет использования CRM и перестроения процесса взаимодействия со смежными подразделениями, которые позволяют ускорить обработку обращений и предоставление обратной связи клиенту за 5 дней (при нормативных до 12 дней). 

Зачем стратегическая сессия компании? 

Ввиду отсутствия квалифицированных кадров на рынке труда, всё чаще собственники/акционеры и руководители приходят к мысли о необходимости пересмотра внутренних процессов и их оптимиации. Да, это один из способов. О нем всегда нужно думать, а в условиях дефицита кадров и понимания, что в ближайшее время их не предвидется, особенно! Оптимизацию внутренних процессов важно сдлать регулярным процессом, так как их эффективность влияет нафинансовые показатели: доходную и расходную части.

Зачем собирать много участников и отвлекать их от работы? 

Конечно, есть аналитики бизнес-процессов внутри компании, и они должны анализировать процессы и предлагать оптимизацию. Но кто, как не сами исполнители лучше знают, что им мешает быстрее и эффективнее выполнять работу? А когда присутствуют эксперты из смежных подразделений (ИТ-специалисты/финансисты и т.д.) идеи для реализации становятся комплексными и более точными (с пониманием необходимых ресурсов и функциональных возможностей программ). А ещё это возможность разу несколько (в этом случае 6) процессов обсудить, описать и согласовать с участниками за 1 день. 

Заказчик доволен! Участники довольны! 

Для меня это важно! 

Пусть всё согласованное реализуется! А это уже другая кропотливая и не менее важная работа!